No varejo, é comum que a atenção se concentre primariamente nos indicadores financeiros, como volume de vendas, margem de lucro e ticket médio. Embora cruciais, essas métricas oferecem uma visão do resultado final, mas nem sempre revelam o quão saudáveis e eficientes são os processos operacionais no varejo que conduzem a esses resultados. É aqui que os indicadores de processo, impulsionados pela filosofia Lean Seis Sigma, entram em cena, oferecendo um diagnóstico mais profundo da saúde operacional do negócio.
Ir além das vendas significa olhar para o “como” as coisas são feitas. Indicadores de processo medem a eficiência, a qualidade e a velocidade das atividades diárias que, somadas, impactam diretamente a experiência do cliente e a rentabilidade. Por exemplo, o tempo de espera em fila é um indicador de processo clássico. Um tempo de espera consistentemente alto pode não apenas frustrar clientes, levando à perda de vendas futuras, mas também indicar problemas no dimensionamento da equipe, na eficiência dos caixas ou na complexidade do sistema de pagamento.
Outro indicador de processo vital é a precisão do inventário. Discrepâncias entre o estoque físico e o registrado no sistema podem levar a rupturas (falta de produto na prateleira quando o cliente procura) ou a excessos (capital parado em produtos que não giram). Acompanhar a acuracidade do inventário ajuda a identificar falhas nos processos de recebimento, armazenagem, contagem ou registro de vendas.
Acompanhamento constante!
A taxa de retrabalho é um indicador que mede a frequência com que uma tarefa precisa ser refeita devido a erros. No varejo, isso pode ser um pedido online que precisa ser reprocessado por um erro de digitação, um produto que retorna da assistência técnica por um conserto malfeito na primeira vez, ou uma etiqueta de preço que precisou ser corrigida. Cada retrabalho consome tempo, recursos e pode afetar a confiança do cliente.
Indicadores como a taxa de cumprimento de pedidos no prazo (On-Time In-Full – OTIF), especialmente para varejistas com operações de entrega, ou a taxa de resolução no primeiro contato (First Call Resolution – FCR) no atendimento ao cliente, também são métricas de processo poderosas. Elas refletem diretamente a capacidade da loja de atender às expectativas do cliente de forma eficiente.
Ao monitorar esses indicadores de processo, os gestores de varejo ganham insights valiosos sobre onde estão os gargalos, os desperdícios e as oportunidades de melhoria. Eles permitem uma gestão mais proativa, focada na prevenção de problemas, em vez de apenas reagir a eles. A liderança desempenha um papel fundamental nesse contexto, pois é preciso engajar a equipe na coleta e análise desses dados. Para aprofundar nesse aspecto, considere a leitura sobre O Papel do Líder no Sucesso do Lean Seis Sigma: Engajando a Equipa para a Melhoria Contínua no Varejo.
Em resumo, enquanto os indicadores de vendas mostram o placar do jogo, os indicadores de processo revelam como o time está jogando. Para um negócio de varejo verdadeiramente saudável e sustentável, é essencial olhar além dos números finais e focar na otimização contínua dos processos que os geram.
